SEMINAR – Pravni aspekt rješavanja reklamacija i komunikacija s nezadovoljnim kupcima

Nema na zalihi

Predavač:
Dijana Kladar, dipl. iur.
Borka Živković

Vrijeme i mjesto održavanja

Kotizacija: 1.950,00 kn + PDV

Članovi Forum Akademije na navedenoj edukaciji mogu sudjelovati bez plaćanja kotizacije, više o članstvu pogledajte OVDJE!

Predbilježi se

Nema na zalihi

Opis

‘Primjedba je dar’
pritužbe su najjeftinije povratne informacije, a nezadovoljni potrošači besplatni konzultanti.

(prema knjizi Moller, Barlow – Primjedba je dar)

✔ Možemo li u potpunosti izbjeći nezadovoljne kupce/korisnike? Ne!
✔ Trebamo li se baviti njima? Da!
✔ Zašto bismo se uopće bavili nezadovoljnim kupcem? Zato što će svoje loše iskustvo ispričati svima koji su ga spremni poslušati. Zato što je u pridobivanje novog kupca treba uložiti nekoliko puta više novaca, vremena i energije nego za zadržati postojećeg.

Mediji, portali i društvene mreže zaslužne su za sve veću informiranost, ali i zahtjevnost potrošača što dovodi do sve većeg broja pritužbi i reklamacija kupljene robe ili usluga.

Ignoriranje ili loša obrada reklamacije preskupa je praksa; pravno i financijski, a imidž tvrtke i proizvoda primjedbama izrečenim u medijima, na društvenim mrežama i forumima, ruši se brzo i nepovratno.

S druge strane, kvalitetno obrađenom reklamacijom dobiva se lojalni i vječni kupac. Uzevši u obzir da pridobivanje novog kupca stoji najmanje šest puta više od cijene prodaje dosadašnjem kupcu, većina si poduzeća ne može priuštiti nezadovoljne stranke.

No, što je kvalitetno obrađena reklamacija?

Mora li trgovac dati nezadovoljnom kupcu sve što traži, samo da bi se poštedio posljedica ili postoje win win rješenja?

Sudjelovanjem na seminaru naučiti ćete:

  • Pravne aspekte, zakonsku regulativu i moguće pravne posljedice reklamacije
  • Koji su rokovi odgovora na prigovor, kada morate vratiti novac i koje isprave morate osigurati potrošaču
  • Kako riješiti prigovor nezadovoljnog kupca
  • Što inspektori gledaju kada dođu u inspekcijski nadzor i kako izbjeći kaznu
  • Kako postupiti ukoliko dođe do sudskog postupka
  • Kako najučinkovitije organizirati rad odjela korisničke službe i zaprimanja reklamacija
  • Upoznati se sa različitim psihološkim profilima klijenata/kupaca
  • Naučiti kako kroz pravilnu obradu reklamacija zadržati kupca
  • Saznati kako rješavati javno izrečene reklamacije

Kome je seminar namijenjen?

Svim djelatnicima koji sudjeluju u komunikaciji s korisnicima usluga ili proizvoda (službe za korisnike, tajnice i dr.), prodajnim djelatnicima (direktna prodaja, B2B, B2C, call centri), voditeljima prodajnih, marketinških i PR timova, vlasnicima i direktorima u tvrtkama koje nude robu ili usluge klijentima, obrtnicima, turističkim i hotelijerskim djelatnicima, iznajmljivačima prostora, svima zainteresiranima.


SADRŽAJ:

  • Vodič kroz Zakon o zaštiti potrošača i drugu primjenjivu zakonsku regulativu
  • Rješavanje prigovora nezadovoljnog kupca
  • Rješavanje reklamacija za kupnju putem Interneta
  • Izvansudsko rješavanje potrošačkih sporova
  • Inspekcijski nadzor i kako izbjeći kazne
  • Organizacija rada odjela korisničke podrške i zaprimanja reklamacija
  • Vrste psiholoških profila klijenata i kupaca
  • Najčešći razlozi i vrste reklamacija
  • Asertivno komuniciranje, aktivno slušanje i neverbalna komunikacija
  • Upravljanje konfliktom, tehnike za prevladavanje prigovora
  • Pridobivanje klijenta kroz pozitivnu obradu reklamacija
  • Kako pojednostaviti i ubrzati proces rješavanja prigovora i reklamacija
  • Rješavanje javnih reklamacija (izrečenih putem foruma, društvenih mreža, medija)
  • Praktične vježbe rješavanja reklamacija
  • Pitanja i odgovori, konzultacije s predavačem

Prijava sudionika traje od 9.30 do 10.00 sati, nakon čega započinje prvi blok predavanja.
Na ulazu u hotel će vas dočekati smjerokazi do dvorane, a u dvorani ćete dobiti potreban radni materijal.

Program:
9.30 – 10.00 Prijem sudionika
10.00 – 12.00 Predavanje – blok 1
12.00 – 12.15 Pauza za kavu
12.15 – 14.15 Predavanje – blok 2
14.15 – 15.00 Ručak
15.00 – 16.00 Predavanje – blok 3
16.00 – 17.00 Praktične vježbe, konzultacije s predavačem + podjela uvjerenja o pohađanju i usavršavanju


Dijana Kladar

Dijana Kladar je pravnica koja se pretežno bavi komunikacijskim i digitalnim tehnologijama te pružanjem pravne potpore i savjetovanjem domaćih i inozemnih kompanija u svim aspektima njihova poslovanja. Sudjelovala je kao član Stručne radne skupine za izradu Zakona o provedbi Opće uredbe o zaštiti podataka tzv. GDPR, osnovane pri Ministarstvu uprave. Navedenim Zakonom Republika Hrvatska autonomno uređuje određena pravna područja u mjeri u kojoj je navedeno dopušteno i usklađeno sa GDPR-om. Isto tako, sudjelovala je u radnim skupinama za izrazu Zakona o zaštiti potrošača i Zakona o obveznim odnosima. Niz godina radi kao odvjetnica koja je fokusirana na trgovačko pravo, upravljanje trgovačkim društvima, e-commerce poslovanje i radno pravo. Kao pravni stručnjak sudionik je mnogih radnih skupina za izradu zakonskih tekstova pri Ministarstvu gospodarstva, poduzetništva i obrta, Ministarstvu pravosuđa te surađuje s inozemnim i domaćim tijelima koja kreiraju politiku zaštite potrošača i osobnih podatka na razini EU.

Borka Živković

Nastavnik je razredne nastave. Nakon završenog fakulteta radila je deset godina u osnovnim školama te paralelno u direktnoj prodaji, a također je bila i animator i vodila školu za animatore. Zatim mijenja profesiju i kreće u korporacijske vode. Bogato iskustvo stekla je u dvije velike tvrtke: više od desetljeća u multinacionalnoj osiguravajućoj kući, prvo kao odgovorna osoba za edukaciju svih zaposlenih, te deset godina kao voditelj Kontakt centra i koordinator za pritužbe, potom u velikoj domaćoj korporaciji kao voditelj Odjela korisničke podrške. Tijekom tog razdoblja održala je više stotina različitih edukacija. Najviše na temu prodaje i usluge, komunikacije, „teških klijenta“, telefoniranja, pisanja, prijenosa znanja, prednostima i nedostacima određenih načina rada, jednostavnom upravljanju promjena vlastitih ponašanja i radnih navika, o vremenu, motivaciji, vođenju i upravljanju timovima itd. Danas je njezino iskustvo poučavanja dulje od trideset godina, tijekom kojih je podučavala različite uzraste cijeli niz sadržaja. Uz to, rado uči, pa je pohađala više desetaka različitih edukacija. Često ju pozivaju kao edukatora na različite skupove kao i u radne timove koje mentorira. Od 2017. vlasnica je i direktor tvrtke Kotodama j.d.o.o.


REDOVNA KOTIZACIJA: 1.950,00 kn + PDV

Kotizacija uključuje sudjelovanje na radionici, uvjerenje o pohađanju, skriptu s predavanja, ručak u hotelu konzultacije s predavačem, osvježenja u pauzama

Broj mjesta je ograničen.

Predbilježi se

Opći uvjeti:

Kotizacija se uplaćuje najkasnije 5 radnih dana prije početka programa. Sudjelovanje je moguće otkazati pisanim putem (e-mail ili faks porukom) najkasnije 7 radnih dana prije početka programa. Sudionici koji su odustali nakon tog roka ili ne prisustvuju programu, nemaju pravo na povrat kotizacije i dužni su platiti punu naknadu. Ako prijavljeni sudionik ne može sudjelovati na programu, može poslati drugog zamjenskog sudionika. Forum Poslovni Mediji d.o.o. zadržavaju pravo otkazivanja – u ovom slučaju, naknada se vraća u cijelosti. Podatke koje ste naveli obrađujemo za izvršavanje Vaše narudžbe. Podaci se mogu upotrijebiti u našim promotivnim aktivnostima te prosljediti našim suradnicima sukladno mjerodavnom pravu. Po Vašem zahtjevu, podatke možemo izmijeniti ili izbrisati te možete prigovoriti obradi osobnih podataka u svrhu izravnog marketinga. Za više informacija posjetite našu web stranicu https://fpm.hr/pravila-privatnosti/ ili nam se obratite na info@fpm.hr ili na 01/7987-765. Potpisivanjem obrasca za prijavu, prihvaćate ove odredbe i opće uvjete.

SADRŽAJ:

  • Vodič kroz Zakon o zaštiti potrošača i drugu primjenjivu zakonsku regulativu
  • Rješavanje prigovora nezadovoljnog kupca
  • Rješavanje reklamacija za kupnju putem Interneta
  • Izvansudsko rješavanje potrošačkih sporova
  • Inspekcijski nadzor i kako izbjeći kazne
  • Organizacija rada odjela korisničke podrške i zaprimanja reklamacija
  • Vrste psiholoških profila klijenata i kupaca
  • Najčešći razlozi i vrste reklamacija
  • Asertivno komuniciranje, aktivno slušanje i neverbalna komunikacija
  • Upravljanje konfliktom, tehnike za prevladavanje prigovora
  • Pridobivanje klijenta kroz pozitivnu obradu reklamacija
  • Kako pojednostaviti i ubrzati proces rješavanja prigovora i reklamacija
  • Rješavanje javnih reklamacija (izrečenih putem foruma, društvenih mreža, medija)
  • Praktične vježbe rješavanja reklamacija
  • Pitanja i odgovori, konzultacije s predavačem

Prijava sudionika traje od 9.30 do 10.00 sati, nakon čega započinje prvi blok predavanja.
Na ulazu u hotel će vas dočekati smjerokazi do dvorane, a u dvorani ćete dobiti potreban radni materijal.

Program:
9.30 – 10.00 Prijem sudionika
10.00 – 12.00 Predavanje – blok 1
12.00 – 12.15 Pauza za kavu
12.15 – 14.15 Predavanje – blok 2
14.15 – 15.00 Ručak
15.00 – 16.00 Predavanje – blok 3
16.00 – 17.00 Praktične vježbe, konzultacije s predavačem + podjela uvjerenja o pohađanju i usavršavanju

Dijana Kladar

Dijana Kladar je pravnica koja se pretežno bavi komunikacijskim i digitalnim tehnologijama te pružanjem pravne potpore i savjetovanjem domaćih i inozemnih kompanija u svim aspektima njihova poslovanja. Sudjelovala je kao član Stručne radne skupine za izradu Zakona o provedbi Opće uredbe o zaštiti podataka tzv. GDPR, osnovane pri Ministarstvu uprave. Navedenim Zakonom Republika Hrvatska autonomno uređuje određena pravna područja u mjeri u kojoj je navedeno dopušteno i usklađeno sa GDPR-om. Isto tako, sudjelovala je u radnim skupinama za izrazu Zakona o zaštiti potrošača i Zakona o obveznim odnosima. Niz godina radi kao odvjetnica koja je fokusirana na trgovačko pravo, upravljanje trgovačkim društvima, e-commerce poslovanje i radno pravo. Kao pravni stručnjak sudionik je mnogih radnih skupina za izradu zakonskih tekstova pri Ministarstvu gospodarstva, poduzetništva i obrta, Ministarstvu pravosuđa te surađuje s inozemnim i domaćim tijelima koja kreiraju politiku zaštite potrošača i osobnih podatka na razini EU.

 

Borka Živković

Nastavnik je razredne nastave. Nakon završenog fakulteta radila je deset godina u osnovnim školama te paralelno u direktnoj prodaji, a također je bila i animator i vodila školu za animatore. Zatim mijenja profesiju i kreće u korporacijske vode. Bogato iskustvo stekla je u dvije velike tvrtke: više od desetljeća u multinacionalnoj osiguravajućoj kući, prvo kao odgovorna osoba za edukaciju svih zaposlenih, te deset godina kao voditelj Kontakt centra i koordinator za pritužbe, potom u velikoj domaćoj korporaciji kao voditelj Odjela korisničke podrške. Tijekom tog razdoblja održala je više stotina različitih edukacija. Najviše na temu prodaje i usluge, komunikacije, „teških klijenta“, telefoniranja, pisanja, prijenosa znanja, prednostima i nedostacima određenih načina rada, jednostavnom upravljanju promjena vlastitih ponašanja i radnih navika, o vremenu, motivaciji, vođenju i upravljanju timovima itd. Danas je njezino iskustvo poučavanja dulje od trideset godina, tijekom kojih je podučavala različite uzraste cijeli niz sadržaja. Uz to, rado uči, pa je pohađala više desetaka različitih edukacija. Često ju pozivaju kao edukatora na različite skupove kao i u radne timove koje mentorira. Od 2017. vlasnica je i direktor tvrtke Kotodama j.d.o.o.

Možda će vam se također svidjeti…