Edukacija – Voditelj call centra – Unapređenje procesa i povećanje produktivnosti call centra

Nema na zalihi

Predavač:
Borka Živković

Vrijeme i mjesto održavanja

Kotizacija: 4.100,00 kn + PDV

Članovima Forum Akademije kotizacija za ovu edukaciju umanjuje se za 20%, više o članstvu pogledajte OVDJE!

Predbilježi se

Nema na zalihi

Opis

Zašto je kod agencija za zapošljavanje u svijetu jedna od najtraženijih pozicija upravo Voditelj call centra?

S obzirom na današnju dinamiku poslovanja i stalne prijetnje od strane konkurencije, marketing i prodaja prisiljeni su pronalaziti nove i drugačije kanale, a dobro organiziran call centar sa kvalitetno obučenim i uvježbanim osobljem omogućava direktan pristup klijentima i informacijama te njihovom korisničkom iskustvu. Dobiveni podaci mogu se dalje obrađivati u svrhu daljne analize i obrade, kao pomoć pri donošenju važnih poslovnih odluka i/ili planiranju strategija poslovanja.

Kako istovremeno povećati promet i smanjiti troškove marketinga?

Temeljna zadaća Voditelja call centra je upravljanje timom u cilju povećanja prihoda te u konačnici profita, a s obzirom na procjene, predviđanja i potrebe. Učinkoviti call centar ima za posljedicu smanjenje ostalih marketinških troškova čime postaje strateška prednost za tvrtku. Voditelji u svakom trenutku moraju imati uvid u sve troškove koji proizlaze iz aktivnosti, konstantno pratiti i analizirati efikasnost svog tima te unaprijeđivati procese unutar svog odjela. Upravo zato, motivirani Voditelj call centra koji aktivno i sustavno educira, mentorira i motivira članove svog tima, neizostavan je dio svakog call centra.

Kako to sve postići, unaprijediti rad svog call centra te povećati njegovu produktivnost saznajte na edukaciji.

Na edukaciji ćete naučiti:

  • Kako standardizirati procese unutar call centra
  • Kako upravljati troškovima call centra
  • O prikupljanju ključnih podataka i analiziranju istih
  • O kontroli i praćenju rezultata rada call centra
  • Kako kombinirati rad telefonskih agenata s ostalim kanalima komunikacije (e-mail, SMS, video chat, …)
  • Kako komunicirati na ispravan način i “izvući najbolje” iz telefonske komunikacije
  • O telefonskoj prodaji
  • O motivacijskim tehnikama
  • Kako planirati aktivnosti call centra i njegovih agenata kako bi postigli maksimalnu učinkovitost
  • Kako provesti selekciju i obučiti dobre call centar agente

Kome je edukacija namijenjen?

Edukacija je namijenjena voditeljima, menadžerima i djelatnicima: odjela prodaje, odjela korisničkih podrški i zaprimanja reklamacija, odjela obrade upita korisnika i kupaca, kontakt i call centara, voditeljima i menadžerima odjela HR-a, kadrovskih odjela i svima zainteresiranima.


Sadržaj dvodnevne edukacije:

Organizacija call centra:

  • Ciljevi telefonske komunikacije
  • Jednokanalni call centar – telefon
  • Izazovi dolaznih poziva
  • Call centar koji isključivo radi odlazne pozive
  • Izazovi kombiniranih (in/out) call centara
  • Koordiniranje višekanalnog call centra / multitasking agenata
  • Standardizacija procesa i komunikacijskog pristupa
  • Osiguravanje SLA call centra
  • Kalkulacija troškova call centra
  • Upravljanje troškovima
  • Vođenje statistike i praćenje razine kavalitete usluge call centra

Komunikacijske vještine:

  • Psihološka priprema i koraci u telefonskoj komunikaciji
  • Prepoznavanje utjecaja emocija na komunikacijski proces
  • Identificiranje i rješavanje problema
  • Intonacija i pravilno naglašavanje ključnih dijelova komunikacije
  • Predviđanje mogućih pitanja, prigovora, izgovora i kako ih rješavati
  • Upravljanje prigovorima i reklamacijama
  • Asertivna komunikacija
  • Prodaja putem telefona i zaključivanje prodajnih razgovora putem telefona
  • Prodaja ostalim kanalima
  • Up i Cross selling

Upravljanje ljudskim resursima:

  • Selekcija call centar agenata
  • Obuka, mentoring i monitoring agenata
  • Podizanje osobne i timske motivacije
  • Radno vrijeme call centra, njegovih agenata i raspodjela poslova
  • Analiziranje, kontroliranje i izvještavanje KPI

Program traje dva dana (od 9:00 do 15:00 sati)

Prijava sudionika traje od 8.30 do 9.00 sati, nakon čega započinje prvi blok predavanja.
Na ulazu u hotel će vas dočekati smjerokazi do dvorane, a u dvorani ćete dobiti potreban radni materijal.

Program:
8.30 – 9.00 Prijem sudionika
9.00 – 10.30 Predavanje – blok 1
10.30 -11.00 Pauza za kavu i osvježenje
11.00 – 12.15 Predavanje – blok 2
12.15 – 13.15 Ručak u hotelu
13.15 – 15.00 Predavanje – blok 3*

*zadnji dan uključuje konzultacije s predavačem + podjelu uvjerenja o pohađanju i usavršavanju


O predavačici:

Nastavnik je razredne nastave. Nakon završenog fakulteta radila je deset godina u osnovnim školama te paralelno u direktnoj prodaji, a također je bila i animator i vodila školu za animatore. Zatim mijenja profesiju i kreće u korporacijske vode. Bogato iskustvo stekla je u dvije velike tvrtke: više od desetljeća u multinacionalnoj osiguravajućoj kući, prvo kao odgovorna osoba za edukaciju svih zaposlenih, te deset godina kao voditelj Kontakt centra i koordinator za pritužbe, potom u velikoj domaćoj korporaciji kao voditelj Odjela korisničke podrške. Tijekom tog razdoblja održala je više stotina različitih edukacija. Najviše na temu prodaje i usluge, komunikacije, „teških klijenta“, telefoniranja, pisanja, prijenosa znanja, prednostima i nedostacima određenih načina rada, jednostavnom upravljanju promjena vlastitih ponašanja i radnih navika, o vremenu, motivaciji, vođenju i upravljanju timovima itd. Danas je njezino iskustvo poučavanja dulje od trideset godina, tijekom kojih je podučavala različite uzraste cijeli niz sadržaja. Uz to, rado uči, pa je pohađala više desetaka različitih edukacija. Često ju pozivaju kao edukatora na različite skupove kao i u radne timove koje mentorira. Od 2017. vlasnica je i direktor tvrtke Kotodama j.d.o.o.

REDOVNA KOTIZACIJA: 4.100,00 kn + PDV

Kotizacija uključuje: tiskane materijale s predavanja, uvjerenje o pohađanju i usavršavanju, rad u maloj i interaktivnoj grupi, konzultacije s predavačicom na radionici, razmjenu iskustva s kolegama iz branše, ručak u hotelu, besplatan parking, osvježenje u pauzi.

Broj mjesta je ograničen.

Predbilježi se

Opći uvjeti:

Kotizacija se uplaćuje najkasnije 10 radnih dana prije početka programa. Sudjelovanje je moguće otkazati pisanim putem (e-mail ili faks porukom) najkasnije 10 radnih dana prije početka programa. Sudionici koji su odustali nakon tog roka ili ne prisustvuju programu, nemaju pravo na povrat kotizacije i dužni su platiti punu naknadu. Ako prijavljeni sudionik ne može sudjelovati na programu, može poslati drugog zamjenskog sudionika. Forum Poslovni Mediji d.o.o. zadržavaju pravo otkazivanja – u ovom slučaju, naknada se vraća u cijelosti. Podatke koje ste naveli obrađujemo za izvršavanje Vaše narudžbe. Podaci se mogu upotrijebiti u našim promotivnim aktivnostima te prosljediti našim suradnicima sukladno mjerodavnom pravu. Po Vašem zahtjevu, podatke možemo izmijeniti ili izbrisati te možete prigovoriti obradi osobnih podataka u svrhu izravnog marketinga. Za više informacija posjetite našu web stranicu https://fpm.hr/pravila-privatnosti/ ili nam se obratite na info@fpm.hr ili na 01/7987-765. Potpisivanjem obrasca za prijavu, prihvaćate ove odredbe i opće uvjete.

SADRŽAJ:

Organizacija call centra:

  • Ciljevi telefonske komunikacije
  • Jednokanalni call centar – telefon
  • Izazovi dolaznih poziva
  • Call centar koji isključivo radi odlazne pozive
  • Izazovi kombiniranih (in/out) call centara
  • Koordiniranje višekanalnog call centra / multitasking agenata
  • Standardizacija procesa i komunikacijskog pristupa
  • Osiguravanje SLA call centra
  • Kalkulacija troškova call centra
  • Upravljanje troškovima
  • Vođenje statistike i praćenje razine kavalitete usluge call centra

Komunikacijske vještine:

  • Psihološka priprema i koraci u telefonskoj komunikaciji
  • Prepoznavanje utjecaja emocija na komunikacijski proces
  • Identificiranje i rješavanje problema
  • Intonacija i pravilno naglašavanje ključnih dijelova komunikacije
  • Predviđanje mogućih pitanja, prigovora, izgovora i kako ih rješavati
  • Upravljanje prigovorima i reklamacijama
  • Asertivna komunikacija
  • Prodaja putem telefona i zaključivanje prodajnih razgovora putem telefona
  • Prodaja ostalim kanalima
  • Up i Cross selling

Upravljanje ljudskim resursima:

  • Selekcija call centar agenata
  • Obuka, mentoring i monitoring agenata
  • Podizanje osobne i timske motivacije
  • Radno vrijeme call centra, njegovih agenata i raspodjela poslova
  • Analiziranje, kontroliranje i izvještavanje KPI

Program traje dva dana (od 9:00 do 15:00 sati)

Prijava sudionika traje od 8.30 do 9.00 sati, nakon čega započinje prvi blok predavanja.
Na ulazu u hotel će vas dočekati smjerokazi do dvorane, a u dvorani ćete dobiti potreban radni materijal.

Program:
8.30 – 9.00 Prijem sudionika
9.00 – 10.30 Predavanje – blok 1
10.30 -11.00 Pauza za kavu i osvježenje
11.00 – 12.15 Predavanje – blok 2
12.15 – 13.15 Ručak u hotelu
13.15 – 15.00 Predavanje – blok 3*

*zadnji dan uključuje konzultacije s predavačem + podjelu uvjerenja o pohađanju i usavršavanju

Nastavnik je razredne nastave. Nakon završenog fakulteta radila je deset godina u osnovnim školama te paralelno u direktnoj prodaji, a također je bila i animator i vodila školu za animatore. Zatim mijenja profesiju i kreće u korporacijske vode. Bogato iskustvo stekla je u dvije velike tvrtke: više od desetljeća u multinacionalnoj osiguravajućoj kući, prvo kao odgovorna osoba za edukaciju svih zaposlenih, te deset godina kao voditelj Kontakt centra i koordinator za pritužbe, potom u velikoj domaćoj korporaciji kao voditelj Odjela korisničke podrške. Tijekom tog razdoblja održala je više stotina različitih edukacija. Najviše na temu prodaje i usluge, komunikacije, „teških klijenta“, telefoniranja, pisanja, prijenosa znanja, prednostima i nedostacima određenih načina rada, jednostavnom upravljanju promjena vlastitih ponašanja i radnih navika, o vremenu, motivaciji, vođenju i upravljanju timovima itd. Danas je njezino iskustvo poučavanja dulje od trideset godina, tijekom kojih je podučavala različite uzraste cijeli niz sadržaja. Uz to, rado uči, pa je pohađala više desetaka različitih edukacija. Često ju pozivaju kao edukatora na različite skupove kao i u radne timove koje mentorira. Od 2017. vlasnica je i direktor tvrtke Kotodama j.d.o.o.

Možda će vam se također svidjeti…